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          商品質量、售后服務等 成為投訴“重災區”

          編輯:鄰英時間:2019年02月21日閱讀次數:17

              1月8日,市消委會發布2017年受理消費者投訴情況分析,去年全市消委會系統共受理消費者投訴20079件,同比增長5%,共為消費者挽回經濟損失5807.23萬元。整體來看,消費投訴增長明顯低于本市社零總額的增長,說明消費環境進一步得到改善。

              家電質量問題居首位

              璧山區消費者潘先生安裝在新住宅飯廳處的某品牌掛機空調,在沒有使用的情況下,控制板線路突然起火,引發火災,將新裝修的房屋及家具、家電燒毀,造成嚴重經濟損失。事后商家拒絕賠償,消委會介入調解,最終雙方就賠償金額達成共識。

              “家用電器投訴量位居榜首,因為電器一出問題就是大問題?!笔邢瘯撠熑吮硎?,根據相關法律規定,“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?!边@意味著,如果對產品質量存在異議,商家有主動舉證的義務,拿不出證據就要承擔責任。

              根據全年消費者投訴數據分析,服裝鞋帽、交通工具、生活服務投訴呈現持續上升趨勢,分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。

              誰銷售誰負責

              2017年6月,范先生因為家庭裝修,在重慶市忠縣某建材經營部購買了15桶膠粘劑(價格720元,有發票),在使用的過程中發現膠粘劑無粘性,無法使用。經營者聲稱不承擔責任,要求范先生自行聯系廠家處理。協商無果后,范先生申請消委會調解。

              在上述案例中,范先生購買膠粘劑用于家庭裝修使用,但在使用的過程中發現無法牢固粘連各種裝修材料,也就喪失了膠粘劑的作用。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條“消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償?!?/p>

              “很多來投訴的消費者都會遇到經營者把責任推給生產廠家?!笔邢瘯撠熑吮硎?,這是經營者推脫責任的表現,本著“誰銷售誰負責”的原則,經營者有責任和義務為消費者處理好咨詢、質量、售后服務等事宜。

              售后服務尚需規范

              2017年5月,朱先生撥打了重慶某空調公司的售后電話,第二天工作人員過來維修后未開具發票。事后,朱先生再次撥打售后電話要求對方開正規發票,接線員改口稱其公司不是空調公司的售后,只是第三方維修商。朱先生覺得上當受騙,于是向市消委會投訴。

              “事實上,像朱先生這樣被欺騙的消費者還有很多?!笔邢瘯撠熑吮硎?,售后服務問題集中體現在服務主體混亂,缺乏內部規范管理。

              目前,除企業自建維修站外,大多數家電企業都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務。這意味著只要維修從業者與企業簽訂協議,就可冠以特約維修站之名,但企業對維修站應有的資質卻無統一標準。

              從售后服務總體投訴情況來看,一些企業為降低售后服務成本,將售后服務轉包給沒有資質的維修點,導致服務質量難以保證;同時,企業對售后維修站的服務過程和實際維修質量缺乏有效監管,導致部分消費者被第三方維修商忽悠。

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            最后修改時間:2019-12-20 16:13:31
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